服务品质

1. 质量检查

品质管理并非结案前的最后检查。自首次接待、首次评估、起草首份文书起，检查即已开始。本所的做法是将各环节工作制成清单，逐项核对；出现问题，可追溯至具体环节与责任人。

检查分三层：承办律师自查，质量复核人复核，所内定期抽查。三层均有记录，均可追溯到人。

以下七条为本所对“合格服务”的最低要求，亦为服务完成的判定标准。

条	承诺事项	具体内容
1	标准明确	明确办案标准、会见次数、阅卷范围、各节点交付内容
2	专人负责	专办刑事，按案件类型分配承办律师
3	熟悉处境	熟悉各类刑事案件突发情形下的应对要点
4	先解急务	优先回应“当下应如何处理”；罪名认定与量刑分析均与家属说明反馈
5	全程有责	自风险防范至刑罚执行，各阶段均指定专人负责
6	表述清楚	法律术语转为日常表述，不改原意，不夸大，不含糊
7	履行约定	按服务方案约定履行；确无法履行的，提前告知并说明补救方式

上述承诺由六个方面支撑。

· 团队： 铁三角办案，按案件类型配置律师，承办方向与案件类型相匹配。

· 制度： 各环节均设规定动作与检查清单，不依赖个人经验临时决定。

· 工具： 各环节配备知识库与作业工具，承办律师可调用本所同类案件的资料。

· 专家： 设专家顾问团，重大案件集体研判，疑难案件另有专家参与。

· 流程： 八个环节，节点反馈，可查知案件阶段、已完成工作与下一环节。

· 监督： 质量抽查、律师考核、投诉处理，质量有专人负责，意见有回复。

服务过程中，可通过专属客户经理、书面反馈或本所公布渠道提出意见。每条意见均经登记、处理、答复三个环节：

第一步登记 记录您的意见、诉求与期望结果，并告知由谁跟进。

第二步处理 由质量负责人核查事实与办理过程，形成处理意见。

第三步答复 向您书面反馈处理结果与改进措施。

全国唯一监督投诉热线：19082470708。结案后本所主动收集评价，计入律师考核。提出意见不影响案件办理。

除电话外，亦可书面提交，或由专属客户经理转达。